יום שלישי, 19 בנובמבר 2013

E-commerce בארץ, הסיבות לכישלון


 

בהתחלה הנתונים קצת מפתיעים. צריך לקרוא כמה פעמים בשביל להאמין. אנחנו מדינת סטארט-אפ, אנחנו ממציאים את הטכנולוגיות המובילות בעולם, ובכל זאת אחוזי המכירה באתרים ישראלים נמוכים כדי 1/4 ופחות ממקביליהם האירפואים והאמריקאים. למה?
כשנכנסים לעומק הדברים מתגלה התמונה הבאה:
1. האתרים בארץ מספקים חווית קנייה גרועה. אין דרך יותר נעימה להגיד את זה. וככל שהדבר גרוע בווב, הוא מזעזע במובייל. לרוב האתרים אין פתרון למובייל (ייעודי, מותאם, רספונסיבי), ולאלה שיש הוא מספק חוויה איטית, לא עובד על חלק מהמערכות והבראוזרים, ובכל מקרה לא בנוי נכון למשתמשי המובייל. בנוסף, הניווט באתרים גרוע, הרבה פעמים הסליקה לא עובדת, ובקיצור, הלקוח צריך ממש להתאמץ כדי לקנות משהו.
2. בכל מה שקשור לשירות הלקוח אתרי המכירה הקמוענאים הישראלים נותנים שירות סביר במקרה הטוב, ובמקרה היותר נפוץ גרוע. אם זה מענה טלפוני כושל, זמני אספקה שכאילו יצאו משנות השישים, חוסר גמישות בשעות האספקה, אספקת מוצרים גרועים ועוד. ולא הזכרתי משלוח דרך הדואר, השם ישמור. במצב כזה היתרון של קנייה ברשת נשחק ונעלם. מה בדיוק הרעיון לבצע קנייה ברשת אם אח"כ אני צריך ללכת לדואר ולחכות בתור לקבל את המשלוח?
3. חובבנות במעקב גולשים ובטיוב האתר. חשוב להבין שאין פתרון גנרי לאתר מכירות.פתרון של לקוח אחד יהיה שונה, בוודאות, מפתרון של לקוח אחר. בנוסף, כמובן שיש טעויות בתכנון או בביצוע, אחרי הכל, בני אדם מעורבים בתהליך :-).
לכן, לאחר עליית האתר לאוויר, חשוב ביותר לעקוב ולנטר את תנועות הגולשים ומעשיהם ולנתח אותם בדקדקנות על מנת להבין את הכשלים ואת ההצלחות, לשפר ולשנות, לנתח שוב ולהמשיך לשפר ולעדכן את האתר. השיפור במרבית המקרים יעלה על 80% בשנה הראשונה שהאתר באוויר.

ועכשיו הקמעונאים בארץ מסתובבים ובראשם ובפיהם האמירה: "בישראל איקומרס לא עובד".
זאת עובדה.
רק שהם ממשיכים: "וגם לא יכול לעבוד".
זאת פרדיגמה. 
והיא לא נכונה.
הישראלים קונים בווב, רק לא באתרים ישראלים. הם גם מוכנים לשלם יותר עבור אתרי מכירה בעברית, רק שיעבדו ויתנו שירות.









אז מה צריך לעשות:
1. תנו שירות מעולה. באנגליה, כשלקוח מזמין מוצר ברשת, הוא מקבל אותו למחרת, או אפילו באותו יום, עד הבית, בחינם. ואם הוא לא מרוצה הוא יכול להחזיר את המוצר, בחינם, באיסוף מהבית, או מהמשרד. ונחשו מה? באנגליה 21% מהמכירות הקמעוניות מגיעות מהמובייל. עכשיו תגידו שאצלנו הכל יותר קטן, וקרוב, ולקפוץ לקניון זה עשר דקות. יכול להיות, אבל אין לי בייבי סיטר, והקניון צפוף, ואני ממש לא רוצה לפגוש שם את רותי אמא של עדן מהגן, ועוד פחות רוצה שהבן שלי יראה פתאום את המטוס עם שלט שהוא רוצה כבר חודשיים ויעשה לי סצינה. אני רוצה לקנות מוצר, לקבל אותו תוך חצי יום הביתה ולדעת שמותר לי להתחרט.
2. איך נראית החנות שלכם בקניון? כמו משהו מזמין? שהשקיעו בו אנשי מקצוע רציניים, שזה מה שהם עושים בחיים? או כמו חנות ששיפץ החבר של הבת לפני הגיוס? ואיך זה משפיע על המותג שלכם ועל מה שהקונים מצפים מהסחורה? אתם משקיעים הרבה זמן וכסף בחנות הפיזית שלכם. תשקיעו מאמץ דומה בחנות האינטרנטית שלכם. זה נכון בווב, ויותר מכך במובייל, הנחשב למדיה הרבה יותר אינטימית. אם תתנו לי אתר שעובד חרא, אני ארגיש חרא, ולא אקנה כלום. תנו לי חוויה שאני הדבר הכי חשוב לכם, ואני אביא את כל החברים שלי לקנות גם.
3.חשוב להבין: העבודה מתחילה כשהאתר עולה לאוויר, היא לא מסתיימת שם. חשוב לפרסם, להביא לקוחות לאתר, להציף ערך לפתרון, להקל על הגולשים למצוא מה שהם מחפשים, לעזור להם לצלוח את תהליך הרכישה, לנתח ולשפר ועוד ועוד.

זה לא מסובך, אבל זה דורש מקצוענות וראייה לטווח ארוך. צריך לשנות את ההרגלים בשוק, קודם מצד המוכרים - אח"כ יבואו הקונים. אנחנו חיים בארץ מיוזעת עם אנשים שעובדים קשה מדי. להורים קל הרבה יותר לקנות את מוצרי הטואלט לתינוק, או את הבגדים לילד, את ספרי הלימוד, מצעים, קניות בסופר, מתנות לחג; קל הרבה יותר מהסלון הממוזג בערב מאשר להגרר עם הילדים לקניון, להיסחט בעוד איזה גלידה או צעצוע לא מתוכנן, לשלם על החנייה. רק צריך למנף את היתרון הזה לחוויה משלימה שתמתן את אובדן הסיפוק המיידי: הלכתי לחנות, קניתי, זה אצלי. אז שיתחלף ב-נכנסתי לאתר מהאייפד, קניתי, למחרת בבוקר זה היה על הדלת. בלי עלות נוספת, ומוצר משובח. 
כן, אני קונה את זה.
ברור. 

אין תגובות:

הוסף רשומת תגובה