יום שני, 16 בפברואר 2015

הסיבות העיקריות לנטישת עגלת קניות - shopping cart abandonment - והדרכים לטפל בהן




אתה מפסיד כסף.
אנחנו לא מכירים, ועדיין, אני יודע בוודאות: אתה מפסיד כסף. אתה מפסיד כי לקוחות שלך נוטשים את עגלות הקנייה שלהם לפני שהם השלימו את תהליך הקנייה.
אחוזי נטישת העגלות בעולם מגרדים את ה-70% מלמטה (http://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate) - כלומר, קצת פחות מאחד מכל שלושה משתמשים שהוסיפו משהו לעגלה שלהם אכן יקנו בסופו של דבר. מעט, לא?
קיימות סיבות רבות לנטישה כזאת:


(מקור)

כאן תמצאו עוד כמה סטטיסטיקות מענינות בנושא.
בפוסט זה אסקור את הסיבות לנטישה והדרכים האפשריות למנוע אותן:

אני סתם מסתכל
מכירים את האנשים שמסתובבים בחנות וכשהמוכרת שואלת אותם:״אפשר לעזור?״ הם עונים:״לא, אני סתם מסתכל״?
אז מחקרים מראים (למשל כאן, או כאן) שרבים מהגולשים באתרי מסחר נמצאים באותו מצב תודעה: או שהם סתם מסתכלים על מוצרים בשביל הכיף, או שהם משווים מחירים, או שהם מחפשים השראה - בכל מקרה, הם לא מתכוונים לקנות עכשיו.


אז מה עושים?


משנים את צורת ההסתכלות על המשתמשים האלה: הם לא לקוחות, הם לידים, לקוחות פוטנציאלים. אלה אנשים שנכנסו לחנות, התסכלו על המוצרים והוסיפו אותם לעגלה - הם הביעו עניין במוצרים שלך, ואת המוצרים שהם אהבו הם עשויים לקנות בעתיד. 
אפשר לראות בהם את חלומו של כל איש מכירות: אלו אנשים שראו את המוצרים, וחושבים לקנות אותם אבל לא כרגע.
המחקרים מראים (כאן) שהלקוחות הנ״ל מצפים לאימייל תזכורת ומגיבים אליו בחיוב:


(מקור)

כלומר, אם יש לך את כתובת האימייל של הלקוח, שלח לו אימייל ששואל האם יש בעיה? האם יש לו רצונות? ספקות? משאלות? עדכן אותו אם יש מבצע, נסה לפתות אותו עם קופון - הכל תלוי בשלב בו הוא נטש את האתר. למעשה, אימייל המיועד להשיב לקוחות נוטשים הוא תורה שלמה, ואקדיש לנושא פוסט בהמשך.
בנוסף,  גוגל מספקת שירות הנקרא Remarketing ומאפשר לך להמשיך ולהציע ללקוח באמצעות Google adwords את מרכולתך, כך שבכל אתר שהוא נכנס אליו בווב, יופיע באנר עם פרסום שלך.
חשוב לזכור שפתרון זה יעיל גם למקרה בו אין לך את פרטי הלקוח.


בעיות באתר
ניווט מסובך מדי, קריסה של האתר, התהליך לקח יותר מדי זמן, הצגת מחיר במטבע לא נכון. כל אלו הן בעיות באתר.
ניווט מסובך יבלבל את הלקוח.
קריסה של האתר תגרום לשני דברים: האחד, הלקוח שכבר היה באתר עף משם. האנרגיה הדרושה על מנת שהוא יחזור גדולה וכנראה איבדת אותו. השני, אם האתר קרס, רמת הביטחון של הלקוח באתר, באמינות שלו, קטנה דרמטית. אתר שקרס מעיד על בעיה במימוש, ומכאן הדרך להסיק שתהיה בעיה במימוש הצפנת פרטי כרטיס האשראי,  קצרה.
תהליך שאורך יותר מדי זמן - אנחנו ב-2015. הכל אמור להיות מהיר, מידיי. אם התהליך אורך יותר מדי הזמן, הלקוח: אחד, מאבד סבלנות; שתיים, מאבד מהביטחון שלו באתר. ובשביל שיהיה ברור, אנחנו מדברים על 2-3 שניות לטעינת עמוד, לכל היותר. במכשירים ניידים אפילו פחות.

אז מה עושים?
לוקחים בעל מקצוע טוב לבנות את האתר.
הבעיה הראשונה, ניווט מסובך מדי, היא בעיית UX - בעיה בהגדרה של חווית המשתמש. היום קיים בסיס מידע עמוק ומקיף על אתרי מכירות בווב (להבדיל מאתרי מובייל, שהוא תחום חדש יחסית ומאתגר בהרבה) ואין כל סיבה שהניווט באתר יהיה מסובך או מסורבל.
שאר הבעיות הן בעיות תשתית. כיום, כשתשתיות בענן הן עניין נפוץ ונגיש, וספקים כאמזון, גוגל, מיקרוסופט ועוד מציעים תשתיות זמינות לשימוש אין סיבה אמיתית שאתר יקרוס, או שזמן הטעינה יהיה גבוה.
בנוסף (וסליחה מראש על מעט הטכנולוגיה במשפט הבא), בניית המערכת בטכנולוגיות חדשות ולא ב-PHP או NET. תקל על עבודת השרת ותקטין את הסיכוי לנפילת האתר.
הצגת מחיר נכון (לפי מטבע מקומי) היא עניין של בנייה נכונה של המערכת, אך גם כאן קיימים פתרונות טובים לבעיה הזאת: החל בזיהוי מיקום הלקוח וכלה במערכת המרה של המטבע.
מערכת המרה טובה, אגב, תדע להמיר את המחיר בהתאם לדרישת הלקוח: לדוגמא, אם המחיר הדולרי הוא 49.90, סביר להניח שלא תרצה מחיר שיקלי של 195.17 אלא של 195.90.


הפתעה במחיר
דמיין את עצמך לוקח מוצר בחנות שעליו כתוב: 29.90 ש״ח. הגעת לקופה ופתאום הקופאית אומרת לך: אדוני, 45 ש״ח בבקשה. מה תהיה התגובה שלך? תלך משם בכעס ותבטיח לעצמך שלחנות הזאת אתה לא נכנס בשנה הקרובה.

אז מה עושים?
הבעיה נובעת מעלויות השילוח. אם אתה מסוגל לספק משלוח חינם, הבעיה נפתרה. במקרה ולא, הצג אותן ללקוח מהר ככל האפשר. נכון שאינך יודע את העלות המדוייקת עד שהלקוח לא מזין את כתובת המשלוח ובוחר את צורת המשלוח, אבל עלות משוערת אתה כן יודע: הלקוח נכנס לאתר ממדינה מסויימת, ועבורה, משלוח הדיפולט עולה סכום מסויים. הצג סכום זה כבר בעגלת הקניות, מוקדם ככל האפשר.
איביי הלכו עוד צעד קדימה ובמרבית המוצרים עלות המשלוח מופיעה כבר בעמוד המוצר. איביי בחרו לעשות את זה גם כי במילא, רוב החבילות שהן שולחים הן של מוצר אחד (כי כל מוצר מגיע מספק אחר) ולכן סכימה של המוצרים בעגלה לא אמורה לחסוך את עלות המשלוח.
הערה קטנה אך חשובה: ניסויים הראו מעל לכל ספק שמשלוח חינם מגדיל משמעותית את הסיכוי שגולשים יקנו באתר.

בעיות בצ׳קאאוט
חיוב הרשמה לאתר, יותר מדי בדיקות בטחון, קריסה של האתר בצ׳קאאוט, חוסר ביטחון ברמת אבטחת האתר, דחייה של אמצעי התשלום, אמצעי משלוח לא מתאימים.
בעיות בצ׳קאאוט הן חלק מהבעיות באתר, אבל זכאיות לסעיף משלהן משתי סיבות: זה חלק שונה של האתר, וזה חלק קריטי במיוחד.
הלקוח שלך רוצה שני דברים: אחד, להרגיש שהוא מוגן ושפרטי החיוב שלו לא יזלגו החוצה; שתיים, לסיים את התהליך במהירות האפשרית ללא הטרדות מיותרות.

אז מה עושים?
אם אתה זוכר איך עבר תהליך הרכישה באתרים לפני מספר שנים, חוייבת בין השאר להזין את מספר תעודת הזהות שלך. כיום, אם תבקש מלקוחות את מספר תעודת הזהות שלהם סביר להניח שאחוז גדול מהם יגיד ״תודה, אבל לא״.
תהליך הצ׳קאאוט הוא תהליך מייגע, הפוך אותו לקל ככל האפשר ללקוח שלך. אל תבקש ממנו שום דבר שאתה לא ממש חייב. אם הוא לקוח חדש, אפשר לו לרכוש בתור ״אורח״, קח ממנו שם, שם משפחה ואימייל - זה הכל! - ואחר כך את פרטי המשלוח. אחרי שהוא סיים את הרכישה שלח לו אימייל אישור, ותציע לו להרשם לאתר.
אל תוסיף captcha, אישור רישום במובייל ושאר אמצעי זיהוי כנ״ל - תן ללקוח לקנות, אל תוסיף מחסומים וקשיים.
זכור שתהליך הצ׳קאאוט הוא תהליך קריטי - דאג לבצע אותו כך שהוא לא יקרוס. זכורה תקופה שלאחת מרשתות הפיצה הגדולות בארץ, בסיום ההזמנה ואחרי שהזנת את פרטי החיוב, בדיוק בנקודה שבה היית אמור לקבל אישור על ההזמנה - האתר קרס. הדבר גרר שתי תופעות: אחת, מבול של טלפונים למרכז ההזמנות של לקוחות שרוצים לדעת אם ההזמנה התקבלה או לא; שתיים, נטישה ומעבר לחברות מתחרות.
דחייה של אמצעי תשלום עשויה לקרות משתי סיבות: אחת , טעות של הלקוח; שתיים, ממשק לא נכון לחברת הסליקה. בראשון, במידה ויש לך את פרטי הלקוח, פנה אליו והצע לעזור לו בתהליך. בשני - פטר את החברה שבנתה לך את האתר וקח מישהו מקצועי. יש תהליכים באתר שאסור שיעבדו בפחות מ-100%.
אחרון חביב, דאג למספר שיטות שילוח: דואר רגיל, דואר אקספרס, UPS וכד׳. זה לגמרי לגיטימי לבקש מהלקוח תשלום על שיטות יותר מהירות, כמובן.

כמו בכל תהליך של שיפור באתר מכירות, חשוב לעשות בקרה ומדידה של כל תהליך ושינוי. לשנות, לבדוק את התוצאה - עדיף ב-A/B test - ולהמשיך לנקודה הבאה.

בהצלחה.

יום רביעי, 19 במרץ 2014

הדור הבא של אתרי מכירות במובייל - טעינת עמוד באפס שניות

זוכרים מה משתמשי מובייל רוצים?
מהירות, זמינות ופשטות. אין זמן, יש המון הסחות דעת, צירך להגיע למטרה מהר ובקלות.

אחד מלקוחותינו, Lamloli.com, חברת אופנה גרמנית, הצליח מעל המשוער וגדל מאוד בשנה האחרונה. זה הביא לכך שבמקום 400 מוצרים באתר, הוא הציג למכירה 1300. הטכנולוגיה בה השתמשנו עבור הפתרון שלו, לפיה טענו את כל המוצרים מראש, הפכה לכבדה מדי. 
לפיכך בנינו לו פתרון חדש. הפתרון מבוסס על חיפוש הענן של אמזון. היו מספר יתרונות שידענו מראש שיש לפתרון החדש:
היתרון הראשון והברור היה שאין צורך לטעון את כל המוצרים מראש. לפיכך הטעינה הראשונית הפכה למהירה יותר ו"קלה" יותר על מכשיר המובייל.
היתרון השני והברור היה שיכולות החיפוש באתר עלו פלאים. כעת יש אפשרות לחפש חיפושים מורכבים באתר המובייל. למשל, חיפוש Girl short sleeve shirt pink ייתן את כל חולצות הבנות הוורודות עם השרוולים הקצרים.
העלינו את הפתרון החדש, וההפתעה לטובה היתה עצומה:
מהירות הטעינה הראשונית מדהימה. באנגליה, גרמניה וצרפת, המדינות העיקריות בהן החברה פעילה, אתר המובייל נטען טעינה ראשונית בפחות מחצי שנייה! 
בנוסף, בשל הטכנולוגיה הייחודית בה בנינו את הפתרון, טעינת העמודים הפנימיים היא מיידית. זה הביא לכך שזמן הטעינה הממוצע לעמוד בגוגל אנליטיקס הוא...0! כן, אפס שניות.
שני הגורמים האלו הביאו לעוד שתי תוצאות סטטיסטיות נהדרות:
הראשונה, ה-bounce rate, אחוז המשתמשים הנוטשים את האתר בעמוד הראשון, עומד על חמישית מזה של הווב. מספר יוצא דופן.
השנייה, מספר הדפים הנצפים במובייל הוא פי 2.5 ממספר הדפים הנצפים בווב. גם זה נתון יוצא דופן מבחינה סטטיסטית בעולם ה-Ecommerce.

ללא ספק, זהו הדור הבא של פתרונות המובייל לקמעונאים.



יום ראשון, 2 בפברואר 2014

מכירות במובייל - חדשות, עדכונים וסטטיסטיקות

בשבוע שעבר הייתי בסדרת פגישות בלונדון עם קמעונאים בריטיים שמחפשים שידרוג לפתרונות המובייל שלהם. במהלך הפגישות עלה שוב ושוב נושא המכירות הפנומנאליות שהיו להם און-ליין בחג המולד וסביבו (בסוף הפוסט הזה אני מצטט מספר סטטיסטיקות). שאלה שחזרה כמעט אצל כולם היתה, פחות או יותר: תגיד, איך זה יכול להיות שבמדינה חדשנית כישראל לא מוכרים און ליין?
זאת שאלה מסקרנת, שכבר נדרשתי אליה בעבר. על מנת שתבינו את הפער בין אנגליה לישראל, סיפור קטן: במהלך שלושת ימי הפגישות ליווה אותי בחור שגר בלונדון. באמצע היום השני הוא נזכר שלא שלח לאישתו פרחים לאירוע כזה או אחר. הוא שלף את הסלולארי שלו, ותוך כדי הליכה ברחוב, בחמישה קליקים, הזמין זר. שלוש שעות אח"כ הזר היה אצל האישה. מאוחר יותר באותו היום, בזמן שחיכינו  לסמנכ"ל שיווק כזה או אחר, הוא הזמין, דרך הטאבלט, את הקניות השבועיות. למחרת בבוקר, כשנפגשנו בדירה שלו לתכנון היום, הגיע המשלוח, שהיה כמובן יותר זול מאשר קנייה בחנות.
וכאן טמונים ההבדלים, וזאת גם התשובה שנתתי לאלו ששאלו:
1. האתרים מיושנים, עובדים לאט ונראים רע. 
2. רובם לא תומכים במובייל, ואלו שכן, עושים את זה ממש גרוע.
3. המשלוח מגיע אחרי 4-5 ימים, לדואר (לזה הם לא האמינו. לדואר?? צריך ללכת לאנשהו כדי לקבל את המוצר?? אז למה להזמין און-ליין? אה, כי זה יותר זול...).
4. אין הנחות און-ליין, וכמעט תמיד יש דמי משלוח (אז זהו, שלא).
כלומר, בשביל לקנות און-ליין בארץ, צריך: 
1. להתאמץ, כי האתרים גרועים.
2. לעשות את זה מול מחשב, כי רובם לא תומכים במובייל.
3. ללכת להביא את המוצר ממקום שלרובנו, רחוק כמו חנות שבה יכולנו לקבל את המוצר מיידית.
4. לשלם יותר.
זה מצב בלתי מתקבל על הדעת, שנובע מחוסר תחרותיות, זלזול בצרכנים, תפישות מיושנות, חוסר הבנה לאן עולם הצרכנות הולך, וניהול שעוד לא הבין ששטח המסחר הפיזי הרבה יותר יקר מזה הוירטואלי, ולא בהכרח מייצר מכירות טובות יותר. 
קמעונאים יקרים, הגיע הזמן לשנות פרדיגמה. העתיד כאן, והאמת, אין שום סיבה לקנות פוקס ולא Next, או איסתא ולא Expedia. אם אתם רוצים שיקנו אצלכם, אתם חייבים להבין - תשקיעו באון-ליין, ובשירות אחרי הקנייה. לא ייתכן שהזמנה מאנגליה תגיע יותר מהר מהזמנה מישראל ובפחות כסף. אתם לא חייבים להתעדכן, ממש לא. מאידך אנחנו לא חייבים לקנות אצלכם. 
לא מכבר נעשה מחקר לגבי הרגלי הקניות של ישראלים באינטרנט, והפלא ופלא, מסתבר שאנחנו כקונים לא מאוד מפגרים אחרי העולם, פשוט לא ממש קונים מאתרים ישראלים.
בשביל להבהיר עד כמה העולם כבר שם, הנה כמה סטטיסטיקות:
1. 90% מהקונים און-ליין בעולם משתמשים ביותר ממכשיר אחד לצורך השלמת הרכישה. הכוונה היא שהם מתחילים במחשב ומסיימים בטאבלט, או מתחילים בטלפון ומסיימים במחשב. או...
2. 30% מהרוכשים נוטשים את הרכישה ממובייל אם האתר לא עבר אופטימיזציה למכשיר.
3. 71% מהגולשים מסלולר מצפים שהאתר יעבוד על גבי הנייד לפחות באותה מהירות שהוא עובד על המחשב.
4. 57% ינטשו את האתר ויעברו למתחרה אם הוא לא נטען בתוך 3 שניות.
5. 63% מצפים להעביר אחוז נכבד מהקניות שלהם למובייל השנה.
6. גם Black friday וגם Boxing day שברו השנה את כל שיאי המכירות, כשה-26.12 היה יום המכירות הגדול ביותר און-ליין אי פעם. 
7. Boxing day: מאה עשרים ותשע מיליון גולשים. שבע עשרה מיליון שעות גלישה באתרי מכירות.
8. חג המולד: מאתיים וארבע מיליון גולשים.
9. כמעט 60% מהגולשים הגיעו ממובייל (טאבלט וסלולר). 60%!
10. 3 מתוך 5 חיפושים מבוצעים ממכשיר נייד.
11. 9 מתוך 10 חיפושים במובייל מובילים לביקור בחנות או לקנייה.
12. קמעונאים בריטים הפסידו סכום משוער של 1.5 מיליארד פאונד השנה בגלל אתרי מובייל לא טובים.


מקורות:
http://www.ynet.co.il/articles/0,7340,L-4462357,00.html
http://www.globes.co.il/news/article.aspx?did=1000860668
http://www.mako.co.il/nexter-ecommerce-2013/Article-352e5e67361ff31006.htm
http://www.vandymolecneuro.org/11-m-commerce-stats-you-should-know.html
http://econsultancy.com/blog/64057-christmas-2013-ecommerce-stats-round-up-john-lewis-amazon-and-m-commerce
http://socialmediatoday.com/stuartwainstock/2031461/10-mobile-search-statistics-showing-past-and-predicting-future
http://www.paymentscardsandmobile.com/uk-retailers-forfeit-1-5-billion-mobile-commerce/

יום חמישי, 21 בנובמבר 2013

מה צריך לעשות בשביל לשפר את המכירות בערוצי האונליין, ווב ומובייל?




 
 



ראשית, מהו אתר מכירות טוב?
התשובה פשוטה: אתר שמוכר. ככל שיותר, יותר טוב.

שנית, כיצד אדע אם האתר שלי מממש את הפוטנציאל או לא? כלומר, האם שינוי כשלהו באתר ייתן תוצאה טובה יותר?
כאן התשובה מעט יותר מסובכת. אפשר להסתכל על ממוצעים עולמיים או ישראליים, אבל הם בעיקר יעזרו לדעת האם האתר הוא ממש זוועה או לא, לא יותר מזה. הסיבה היא שהשונות בין מוצרים שונים, מדינות שונות, גברים-נשים-נוער, ועוד אלף ואחד פרמטרים שונים ומשונים היא עצומה. 
נסתכל על דוגמא (מוקצנת, כמובן): שני אתרים שמוכרים מכשיר סלולארי. נניח שזה סמסונג גלקסי 4. אחד מוכר את המכשיר בחצי מחיר מבארצות הברית, השני בכפול מחיר. בלי קשר לאיכות האתר - הנמדדת לפי פרמטרים שיובאו בהמשך - הראשון ימכור יותר, והרבה יותר.
לכן, התשובה הנכונה היא - תניחו שיש מה לשפר, ונסו לעשות את זה.תמדדו את התוצאה. ושוב תניחו שיש מה לשפר.

ועכשיו, כמובטח: איך משפרים את הביצועים של אתר המכירות?
על התשובה לשאלה הזאת נכתבו ספרים רבים, והתשובה ממשיכה להכתב ולהתפתח כשמדיות דוגמת מובייל ובעתיד הקרוב טלוויזיות, מחייבות התאמות ועידכונים. פוסט זה בא לתת סקירה בגובה 10,000 רגל בעניין, מעין מבוא רחב לנושא.
משפט המפתח הוא: לגולשים יש 1001 סיבות שלא לרכוש מוצר מסויים אונליין דווקא מכם דווקא עכשיו. עשו ככל האפשר כדי להפחית את המספר, ובכך להגדיל את מספר הקונים.
1.      מהירות, מהירות ומהירות.
קשה להגזים בחשיבות הפרמטר הזה באתרי ווב, ועוד יותר במובייל.
בעלייה הראשונית של האתר, אמזון בדקו ומצאו שכל שנייה נוספת שלוקח לאתר לעלות, המכירות יורדות ב-10% (!). יחד עם זאת חשוב לזכור שהמהירות נכונה לכל עמוד, כל מעבר, תגובה לכל לחיצה ובחירה שעושה המשתמש. בטכנולוגיה של היום אין סיבה אמיתית שגולש יחכה לפעולה כלשהי באתר יותר מכמה חלקיקים של שנייה.
2.      פוקוס על מכירה. 
אתרים רבים מכניסים לתוך אתרי המכירה גם בלוג, מאמרים, כתבות שטח ועוד. הרעיון המרכזי מאחורי אתרים כאלה הוא ההנחה שאם המשתמש יהיה באתר יותר זמן הוא ירכוש יותר. זו טעות. הנחה נוספת היא שזה ישפר את המיתוג. זה אולי המצב בחלק מהמקרים, אולם במרבית המקרים זו טעות. הגולש בא לקנות, תכווינו אותו לרכישה, לא לשום מסיח דעת אחר. באתר קניות, תנו למוצרים לדבר ולא לשום דבר אחר, ותנו דגשים למשתמש על מנת לעזור לו למצא את הדרך לקופה.
3.      ניווט קל וברור.
פרט לחובבי אוזטריה והרפתקנים, גולשים מגיעים לאתר כדי לקנות. הם רוצים למצוא מוצר רלוונטי ולרכוש אותו. עיזרו להם למצוא אותו בקלות ומשם להגיע לרכישה בצורה נוחה וברורה.תצוגות נוחות, תפריטים ברורים, הפנייה ברורה למוצר הבא.במובייל, השתמשו ביכולות הטאצ'. סוויפ, פינצ' ודומיהם יכולים לעזור בניווט המשתמש למטרה הנכספת בקלות ובמהירות.
4.      חיפוש מצויין.
מחקרים חדשים בתחום הרכישות במובייל מראים שגולשים מעדיפים לחפש מוצר ולהגיע אליו מאשר לבחור אותו מתוך קטגוריה וניווט רגיל. גם בווב החיפוש הולך וצובר תאוצה ותועלת, בעיקר כי לאחר תקופה ארוכה בה החיפוש באתרי איקומרס היה בינוני להחריד, המצב השתפר בהרבה.
החיפוש, כמו הניווט, חייב להיות יעיל ומאוד מדוייק. אם יש באתר בגדי נשים 10,000 תנו לגולשת לחפש "שמלת ערב שחורה קלאסית קצרה, במידה 34-36, בטווח מחירים 200-600 ש"ח", לקבל 7 תוצאות רלוונטיות ולבחור.
5.      צ'קאאוט קצר, ברור ונוח.
הגולש בא לקנות, לא למלא טפסים ולספר לכם איך קוראים לכלב שלו. אין לו זמן, ובטח שלא סבלנות, ולמלא טפסים הוא שונא עוד ממשרד הפנים.
מעטו בשאלות ככל האפשר (באמת צריך לוודא אימייל? או לקחת מספר טלפון? או מספר תעודת זהות?), בעיקר במובייל.
תכננו חלוקה נכונה של השדות והתהליך. לתפיסת המשימה יש חשיבות גדולה לכמות הגולשים שיעתרו לבצע אותה. צרו תהליך שנתפס כקצר, למשל ע"י חלוקתו למספר תת משימות (רישום, פרטי משלוח, תשלום) ושיהיה ברור למשתמש לאן הוא ממשיך וכמה עוד נשאר לו לעבור בדרך ליציאה.
6.      0 תקלות בנקודת הסליקה.
תארו לעצמכם מצב: אתם בחנות/תחנת דלק/מסעדה. המוכר לוקח את הכרטיס, חוזר אחרי דקה ואומר מצטער, היתה תקלה, אפשר שוב? ואז עוד פעם.
בפעם השלישית אתם תיקחו את הכרטיס ואת הרכישה שלכם למקום אחר.
בווב, הבעיה יותר קשה, כי מראש האמינות קטנה והמשתמשים חושדים שמבלפים אותם. ובמובייל אף יותר. הרוב המוחלט של גולשי המובייל לא יתנו לכם הזדמנות נוספת.
למעשה, במובייל הבעיה קשה אף יותר: אם הקישור אינו
HTTPS הסימון לכך ברור, ובנוסף, אם המראה של הדף שונה משל האתר (מסיבות טכניות שקשורות בפרטוקול הסליקה), רמת הנכונות של המשתמשים להזין את מספר האשראי שלהם יורדת דרמטית.
7.      שירות לקוחות וצור קשר ברורים, בולטים, ובכמה דרכים.
לווב, כאמור, אמינות נמוכה יותר מלחנות בעיני הגולש. אחת הסיבות היא הועבדה שאין בן אדם בתהליך, והנטייה הטבעית של בני אדם היא להאמין פחות למכונות. לכן, הגולש רוצה לדעת שיש עם מי לדבר, לאן להתקשר, יהיה מענה והוא לא שם את כספו על קרן הצבי.
מספר טלפון, צ'אט אונליין, כתובת אימייל – ככל המרבה הרי זה משובח.
אם קיימים סניפים לרשת, אפשרו ללקוח החלפה והחזרה בחינם בסניפים.
8.      צ'ק אאוט מזדמן.
נניח שגלשתי לאתר בפעם הראשונה בחיים שלי. אין לי מושג אם אגיע לכאן שוב. ראיתי משהו שמצא חן בעיני והחלטתי לקנות אותו. פתאום האתר מבקש ממני להרשם, לתת אימייל, טלפון, למלא פרטים, לאשר סיסמא. תגידו, השתגעתם? אני רוצה לקנות, לא להרשם, לא לקבל ניוזלטרים, ובטח שלא להשקיע שנייה מיותרת ברכישה. אפשרו ללקוח צ'ק אאוט מהיר ללא רישום, מחקרים מראים שבתחומים מסויימים הנטישה בנקודה הזאת היא מעל 40%.
9.      אינפורמציה פרטנית על המוצר.
סעיף זה מקפל בתוכו שתי השפעות: האחת, אינפורמטיבית. גולשים רוצים לדעת שלל פרטים על המוצר שהם קנו. מי ייצר אותו, כמה שנות אחריות, מה הסיפור מאחוריו ועוד. ההשפעה השניה היא  פסיכולוגית. אם קיימת הרבה אינפורמציה על המוצר, כנראה שהוא טוב. על בובה ב-3 שקלים שייצרו בסין האינפורמציה תהיה מעטה. על משחק של הסברו שעולה 500 ש"ח האינפורמציה תהיה עצומה. מכאן, הגולש גוזר מסקנה הפוכה ולא בהכרח נכונה: אם יש הרבה מה לקרוא, המוצר טוב.
יחד עם זאת, זכרו את סעיף 1 - המוצר במרכז. אתם לא אתר ספרייה שגולשים באים לקרוא בו, הפוקוס הוא על מכירת המוצר. "קפלו" את האינפורמציה. הפכו אותה למאוד נגישה, אבל לא לעיקר.
10. תמונות רבות וברורות של המוצר.
כיוון שאי אפשר למשש את המוצר ולהרגיש אותו, לתמונות משמעות גדולה. תמונה מצד אחד, צד שני, למטה ולמעלה, בנוסף לאפשרות הגדלה כדי "להרגיש" את החומר ממנו עשוי המוצר, הוכחו כמשפיעים לטובה על תחושת הביטחון הרכישה אצל הגולש.
11. תכנון מדוייק של סל הקניות.
סל הקניות הוא מיקרוקוסמוס של האתר. הוא חייב להיות מדוייק, נקי, נוח לשימוש ולייצר תחושת דחיפות קלה. הגולש נמצא בנקודה בה הוא אסף מוצרים ועכשיו הוא צריך להחליט מה לעשות: לרכוש אותם, לחכות למשהו שיקרה (עצה מחבר, מבצע, הגעה לחנות הפיזית), או לנטוש.
סל הקניות צריך לתת אפשרות עריכה – הורדה של מוצרים, הגדלת כמות, שינוי צבע ומידה; אפשרות חזרה מהירה לאזור שבו נמצא מוצר מסויים (למשל, כשאני רוצה חולצה מאותה קטגוריה שאני רוכש);, אפשרות שמירה של המוצרים, שיכולה להיות גם ברשימה נפרדת,
wish list, אבל ממש לא חייבת; וכמובן אפשרות רכישה.
אם תצליחו לייצר תחושת דחיפות, מה טוב (חישבו למשל להוסיף את כמות המוצרים במלאי).
12. אפשרויות Signin מרובות.
בסעיף 7 מדובר על רכישה אנונימית, שהיא מקרה פרטי של אפשרויות כניסה מרובות.
תנו למשתמשים מספר אפשרויות כניסה. כניסה דרך
Paypal, למשל, מקלה על כל התהליך. הכתובת מוזנת, אמצעי השתלום קיים, ממש גן עדן. נשאר רק לאשר את הקנייה. אם המשתמש רשום אצלכם באתר, שייכנס באמצעות שם המשתמש הנ"ל.
13. אפשרויות תשלום מרובות.
אל תכריחו משתמש לשלם באמצעי מסויים. אפשרו תשלום בכרטיס אשראי, ב-Paypal, ושיקלו מודל של תשלום בזמן האספקה (Pay on delivery). גם כאן, כל שיטה שתוסיפו תעלה את אחוז המשתמשים שאכן יקנו באתר.

אלא הנקודות המרכזיות, בקצרה.
שיהיה בהצלחה.